从“少排队”到“放心消费”，成都文旅服务这样提质升级

从景区里的少排一次队、少走一段冤枉路，到一处更方便的厕所、一个更清晰的标识，再到消费遇到问题时能够快速找到解决渠道——围绕文旅服务提质升级，成都正把目光聚焦到游客游览过程中的一个个具体环节。

旅游服务正在从“有没有”向“好不好”转变，从完善基础设施，进一步延伸到服务流程、文化体验和消费环境。

对于一座旅游城市来说，景点是吸引游客到来的“第一眼”，服务则决定着游客愿不愿意留下、愿不愿意再来。

近日，记者走访成都大熊猫繁育研究基地、成都武侯祠博物馆、成都杜甫草堂博物馆了解到，三家热门景区、博物馆从交通组织、标识指引、讲解服务、便民设施、文化体验等方面持续优化服务。同时，成都市市场监管局、成都市城管委、成都市交通运输局也多方发力，进一步优化文旅环境。

从“游得顺”到“玩得好”，再到“吃得放心、买得舒心”，成都正通过一系列细节提升，让游客的成都之旅更加舒心。当越来越多游客关心的“小事”被看见、被回应，一座城市的文旅服务，也就在这些细节中不断变得更有温度。

对于游客来说，景区服务好不好，往往从“排队”开始感受。

在成都大熊猫繁育研究基地，观光车是游客此前反映较多的问题之一。此次旅游服务提升，成都大熊猫繁育研究基地将其作为重点。

“这次提升，我们希望通过这些实实在在的措施，从细节入手、从痛点破题。”成都大熊猫繁育研究基地文旅发展部主管郭晓丽介绍，此次旅游服务提升主要围绕观光车运营效率、园区指引体系、配套设施和现场服务软实力等方面展开。

为提升观光车运行效率，成都大熊猫繁育研究基地组建了运营专班，高峰期保证131名驾驶员、69名站点服务人员在岗，实现“人停车不停，不间断运行”。同时固化“常规环线加高峰直达专线”模式，始发站实现3-4辆车同时上客，高峰期枢纽站点压缩了等候时间。

等待的过程也在同步优化。郭晓丽介绍，在热门站点，成都大熊猫繁育研究基地还配齐了遮阳避雨、冷风机、座椅等设施，开设特殊群体绿色通道，并植入科普互动和文创售卖，让排队本身也成为体验的一部分。

除了“等车久”，景区面积较大、部分游客容易迷路等也是游客反馈较多的问题。对此，成都大熊猫繁育研究基地更新了20处指向不清的标牌，新增60个热门点位指示牌和18处地面指引箭头。同时优化智慧导览小程序，把重要通知设为必读弹窗，游客扫码就能获取全流程导览服务。线下，400多名佩戴标识的工作人员在一线提供问询引导，关键点位还增设了5处驻点咨询岗。

对于一座文博场馆而言，服务提质不只是解决“走得顺”，还要让游客“看得懂”。

在成都武侯祠博物馆，游客需求成为服务优化的重要依据。成都武侯祠博物馆党总支书记、馆长蒋建义介绍：“成都武侯祠博物馆高度重视综合管理服务提升工作，专门组织梳理群众诉求需求，深挖三国文化时代价值，推动传统文化活化转化，促进三国文博资源与文旅体验深度融合，全面提升文旅服务品质和游客体验。”

针对服务能力，强化一线工作人员服务理念与业务能力，提升游客接待服务品质；讲解服务也在不断丰富。蒋建义介绍，成都武侯祠博物馆充实讲解服务团队，引进中、英、日语种讲解员，升级语音导览系统，开发多语种、多层级导览产品，提升讲解服务接待能力。

针对文化体验，武侯祠博物馆加快建设全国三国文化研究展示中心，推出主题演绎场景；优化锦里街区业态整体布局品质，打造“三国文化沉浸式消费场景”；立足三国文化资源，迭代更新文创产品体系；深耕“蜀汉百景集”“武侯祠成都大庙会”等特色文旅品牌，丰富优质文旅供给，满足市民游客高品质文化旅游需求。

成都杜甫草堂博物馆则从票务、讲解、后勤、文旅体验四个板块入手。成都杜甫草堂博物馆党总支书记、馆长王飞介绍：“为持续提升游览环境与公共服务质效，成都杜甫草堂博物馆高度重视、认真梳理分析群众诉求，聚焦票务管理、讲解秩序、后勤服务、文旅体验四大板块，系统开展旅游环境综合管理服务提升工作，通过精细化管理赋能、数字化手段升级，不断优化广大游客参观体验。”

如在票务服务方面，成都杜甫草堂博物馆在各综合服务窗口增设护照阅读器，于南北大门布设多语种自助购票机，优化电子门票差异化颜色标识，更好满足境内外游客的购票换票需求。讲解服务方面，成都杜甫草堂博物馆已完成429家旅行社讲解资质入库管理，上线馆方讲解管理系统，为游客提供讲解服务线上预约渠道，同时招聘兼职讲解员、小语种志愿讲解员，并推出两款AR沉浸式讲解问答体验产品。在文化体验方面，打造唐宋诗词等数字化沉浸式体验场景，开发诗词、唐风系列文创产品，加快推进中国书法馆项目建设，展示古籍善本孤本及杜诗书画等精品文物。同时，强化核心展示点位标识指引。

“讲什么、怎么讲、游客能不能听得懂”也成为文博场馆提升旅游服务品质的重要一环。

一次舒适的旅行，离不开厕所、座椅、饮水、寄存等基础配套。

在成都大熊猫繁育研究基地，大熊猫1号别墅周边新建厕所，缓解热点区域如厕压力；新增20处休息座椅和4台直饮水设备；封闭5条容易误导游客的无效道路。同时，成都大熊猫繁育研究基地在游步道沿线栽植1300多丛竹子，为游客提供遮阴环境。